Как правильно составить заявку в Техническую Поддержку
Звонок в Техническую Поддержку (далее ТП) безусловно наиболее простое и удобное решение всех проблем, однако если ситуация хоть сколько-нибудь сложная и требует разбирательства программистов, то сотрудник ТП в любом случае будет составлять e-mail с заявкой. Поэтому, если клиент сразу напишет письмо на адрес alta@alta.ru, то это на несколько минут или даже часов ускорит рассмотрение проблемы. Чтобы письмо оказалось максимально эффективным, оно должно содержать как можно больше информации, чтобы свести к минимуму возможную переписку. Поэтому желательно придерживаться следующих правил:
При возникновении ошибки
В письме изложить описание проблемы, события предшествующие возникновению проблемы и подробный порядок действий приводящих к возникновению ошибки. Картинки с экрана приветствуются, особенно при ошибках отображения или прорисовки чего-либо, но стандартные окна с красным крестом или вопросительным знаком фотографировать не нужно, достаточно сочетанием Ctrl+C скопировать в письмо текст сообщения.
Так же хорошо оформленная заявка должна содержать файлы с материалами для диагностики и воспроизведения ошибки:
- пользовательские настройки
- автоматически генерируемый отчет об ошибке (ELF-файл)
- документы пользователя на которых происходит ошибка
Если проблема с программой Заполнитель, то требуется
- ZPL файл с данными клиента (в Заполнителе меню Файл-Сохранить во внутреннем формате),
- файл с настройками C:\Alta\zconfig.ini
- отчет об ошибках C:\Alta\zapoln.elf
Если проблема с документов Инвойс, то
- Документ во внутреннем формате *.INV (Каталог-Выгрузка в формате Альта-Windows)
- файлы настроек C:\Alta\gtd.ini + C:\Alta\invstr31.ini
- отчет об ошибках C:\Alta\zapoln.elf
Если с документом ГТД в Альта-ГТД
- саму ГТД и ее взаимосвязанные документы во внутреннем формате
- файл с настройками gtd.ini.
- отчет об ошибках C:\Alta\gtdw.elf из рабочей папки программы
Примечания
В терминальной режиме файлы настроек находятся в персональном каталоге пользователя. Найти их можно командой меню Настройка->Файлы пользователя (профиль)...
Необходимо иметь в виду, что имя файла gtd.ini может быть изменено на другое или в настройках программы, или путем запуска с ключем /i<путь к ini файлу>.
Для удобства рекомендуется использовать пункт меню Каталог->Отправить почтой... или Файл->Отправить почтой..., который автоматически формирует письмо со всеми необходимыми файлами.
При запросе доработки или изменения программы
В доступной форме написать пожелания по доработке и причины вызывающие такую необходимость.
