Обращение в техподдержку

Общие рекомендации

• Если у Вас пожелание или предложение по работе с программой, то их лучше всего изложить в письме на support@alta.ru. Каждому письму-обращению присваивается номер ("тикет"), который записывается в тему письма при ответе. В дальнейшей переписке по той же проблеме сохраняйте тему письма.

• Если вы собираетесь звонить в Техподдержку и предполагаете, что может потребоваться удаленный доступ, то дистанционное управление лучше включить заранее (меню Помощь - Включить дистанционное управление). Однако, не нужно настаивать на моментальном подключении к Вам сотрудника тех.поддержки без предварительного объяснения проблемы. Во-первых количество единовременных сеансов w:TeamViwer ограничено, а во-вторых типовые проблемы зачастую решаются простым объяснением.

Как правильно составить письмо-заявку

1. По возможности кратко описать суть проблемы.
2. Постараться вспомнить и указать когда и после чего проблема начала возникать.
3. Если в организации несколько рабочих мест, то указать везде ли происходит ошибка или только на каком-то конкретном.
4. Указать телефон контактного лица, чтобы в случае необходимости с Вами могли связаться
5. Всегда помимо описания проблемы, стараться прислать файлы-материалы

Для Альта-ГТД:

• отчет об ошибках - gtdw.elf файл из рабочего каталога программы. В этом отчете есть информация о номере версии, используемом Windows и т.д.
• Файл настроек программы - gtd.ini

• Если проблема с расчетом\выгрузкой ДТ, то саму ДТ и взаимосвязанные документы в формате Альта-Windows
• Если проблема с формированием ДТ из Инвойса, то ДТ и Инвойс в формате Альта-Windows + файл invstr31.ini
• Если проблема с Инвойсом, то Инвойс в формате Альта-Windows + источник из которого он получен: или ZPL от Заполнителя, или файл обмена от Артикула
• Если проблема в процедуре ЭД, то надо прислать процедуру. Для этого в окне обмена по ДТ кликнуть на любое сообщение правой кнопкой мыши и выбрать пункт "Сохранить все в ZIP"

• Для удобства, рекомендуем использовать пункт меню Каталог-Отправить почтой..., который автоматически формирует письмо с необходимыми файлами.

Для Таксы:

• отчет об ошибках - taxwin.elf
• Файл настроек программы - config.ini
• Текущий список товаров: файл REF\taxlist.dbf

Для Заполнителя:

• отчет об ошибках - zapoln.elf
• ZPL файл с загруженными данными (в Заполнителе вызвать меню Файл-Сохранить во внутреннем формате),
• Все файлы настроек.
• Рекомендуем пользоваться командой Файл\Архив настроек... создающей готовый архив с ZPL и всеми настройками

Для ПК Артикул:

• отчет об ошибках - artdb.elf
• файл настроек - artdb.ini

Входящий номер письма "тикет"

Каждое письмо-обращение получает номер вида [#ГГГГММДДxxxxxxxxx], например [#20151105101169433] При каждом следующем ответе следует обязательно сохранять этот номер в теме письма. Все письма рекомендуется отсылать на ящик support@alta.ru. Даже если началась переписка с конкретным сотрудником Тех.Поддержки, то в адресе "TO:" следует указывать support@alta.ru, а e-mail сотрудника в поле "COPY:". Это обеспечит то, что каждое письмо будет учтено в системе и в случае необходимости к переписке смогут подключиться другие сотрудники.