Обращение в техподдержку
Общие рекомендации
- Если у вас пожелание или предложение по работе с программой, то их лучше всего изложить в письме
- Если вы собираетесь звонить в Техподдержку и предполагаете, что может потребоваться удаленный доступ, то дистанционное управление лучше включить заранее (меню Помощь - Включить дистанционное управление)
Как правильно составить письмо-заявку
- По возможности кратко описать суть проблемы.
- Постараться вспомнить и указать когда и после чего проблема начала возникать.
- Если в организации несколько рабочих мест, то указать везде ли происходит ошибка или только на каком-то конкретном.
- Указать телефон контактного лица, чтобы в случае необходимости с Вами могли связаться
- Всегда помимо описания проблемы, стараться прислать файлы-материалы
Для Альта-ГТД:
- отчет об ошибках - gtdw.elf файл из рабочего каталога программы. В этом отчете есть информация о номере версии, используемом Windows и т.д.
- Файл настроек программы - gtd.ini
- Если проблема с расчетом\выгрузкой ДТ, то саму ДТ и взаимосвязанные документы в формате Альта-Windows
- Если проблема с формированием ДТ из Инвойса, то ДТ и Инвойс в формате Альта-Windows + файл invstr31.ini
- Если проблема с Инвойсом, то Инвойс в формате Альта-Windows + источник из которого он получен: или ZPL от Заполнителя, или файл обмена от Артикула
- Если проблема в процедуре ЭД, то надо прислать процедуру. Для этого в окне обмена по ДТ кликнуть на любое сообщение правой кнопкой мыши и выбрать пункт "Сохранить все в ZIP"
- Для удобства, рекомендуем использовать пункт меню Каталог-Отправить почтой..., который автоматически формирует письмо с необходимыми файлами.
Для Таксы:
- отчет об ошибках - taxwin.elf
- Файл настроек программы - config.ini
- Текущий список товаров: файл REF\taxlist.dbf
Для Заполнителя:
- отчет об ошибках - zapoln.elf
- ZPL файл с загруженными данными (в Заполнителе вызвать меню Файл-Сохранить во внутреннем формате),
- Все файлы настроек.
- Рекомендуем пользоваться командой Файл\Архив настроек... создающей готовый архив с ZPL и всеми настройками
Для ПК Артикул:
- отчет об ошибках - artdb.elf
- файл настроек - artdb.ini
Входящий номер письма "тикет"
Каждое письмо-обращение получает номер вида [#ГГГГММДДxxxxxxxxx], например [#20151105101169433] При каждом следующем ответе следует обязательно сохранять этот номер в теме письма. Все письма рекомендуется отсылать на ящик support@alta.ru. Даже если началась переписка с конкретным сотрудником Тех.Поддержки, то в адресе "TO:" надо указывать support@alta.ru, а e-mail сотрудника в поле "COPY:". Это обеспечит то, что каждое письмо будет учтено в системе и в случае необходимости к переписке смогут подключиться другие сотрудники.
